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转发《黑龙江省国土资源厅“四零”承诺服务创建工作方案》
发布日期: 2018-07-16  信息来源:省国土资源厅
  根据省委《省直机关作风整顿实施方案》和《黑龙江省国土资源厅机关作风整顿实施方案》的部署要求,省直各厅(局)具有服务职能的服务大厅和机关处(室)都要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准,参加“四零”承诺服务创建。为进一步规范服务窗口的行为,加强服务窗口的建设,展示国土资源部门的良好形象,制定本工作方案。 

  一、创建目标 

  突出转作风、转职能、转方式,落实各项服务承诺制度,科学简化办事程序、切实提高办事效率,做到程序最简、审批最快、时间最短、服务最优;转变服务态度,重点解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞和申报材料、收费标准、办理结果不公开不透明等问题;采取服务对象满意度即时评价、日常巡回督导检查和畅通投诉举报渠道等措施,公开接受社会监督;加强服务窗口的软硬件和信息化建设,增加便民服务功能,使服务对象进门有舒适感、办事有自然感、离开有满意感,创建群众认可的一流服务窗口 

  二、创建要求和标准 

  (一)原则要求 

  1、服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要诚心、对待批评要虚心。 

  2、服务语言规范:工作交流平等友好、平和得体;解答疑问准确规范、通俗易懂;指导业务依法依规、坚持原则;出现分歧冷静克制、展示修养。 

  3、服务行为规范:着装规范、仪容整洁;待人友善、举止得体;认真负责、严谨客观;恪尽职守、乐于奉献;办公文明、整洁有序。 

  4、服务效能规范:首问负责、一次性告知、限时办结。 

  5、服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅纸笔等便民服务备品;利用公示栏或显示屏,公开办事程序和办理结果;提供办事指南和收件清单,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识,便于接受监督。网上服务平台要求便于查找、页面清晰、栏目齐全、网络畅通。 

  6、服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。 

  (二)基本标准 

  1、服务受理零推诿。 

  1)在门户网站做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办理制度和咨询电话。 

  2)要严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。 

  3)政务大厅工作人员要亮明身份,设置岗位牌,佩戴身份牌,做到岗责分明、精准服务。 

  2、服务方式零距离。 

  1)积极推行网上申报服务、电话预约服务等便捷的服务方式,根据需要开辟“绿色通道”;制作简便易于操作的手机办理软件(APP),让信息多跑路、群众少跑腿。 

  2)政务大厅要在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责;设置咨询台或咨询窗口,提供咨询服务和示范文本。 

  3)具有服务职能的处(室)和政务大厅工作人员要做到仪表端庄、举止得体、服务热情、文明有礼。 

  3、服务质量零差错。 

  1)进一步优化窗口设置,简化办事程序,提高办事效率,将能纳入政务大厅申报的事项全部纳入,实现“一站式”服务。 

  2)加强对工作人员的教育和培训,做到素质高、业务强、作风硬。 

  3)建立工作的检查和复核机制,及时根据反馈意见对存在的问题进行纠偏整改。 

  4、服务结果零投诉。 

  1)在政务大厅设置意见箱,网上服务平台开通群众意见反馈通道,接受服务对象的监督,对服务对象的投诉、意见和建议及时受理。 

  2)在政务大厅建立群众满意度即时评价系统,确保评价结果可同步监控、实时查询。 

  3)面向基层和群众聘请社会监督员、征集意见建议,自觉接受监督。原则上聘请社会监督员不少于50名。 

  (三)政务大厅建设标准 

  1、划分功能区域。 

  政务大厅要划分不同功能区:(1办理区,进行业务受理办理;(2宣传区,放置业务查询屏、宣传册、报刊杂志架等;(3资料区,放置桌椅和表格填写模板;(4自助区,放置电脑、复印机、打印机,连接互联网和无线网络;(5公示区,利用电子显示屏集中公示办理结果;(6等候区,设置长椅、饮水机、地图、应急药物,标注乘车路线等。部分功能区可合并,但要确保各功能区的服务保障能力。 

  2完善制度建设。 

  完善《首问负责制度》、《一次性告知制度》、《限时办结制度》、《优质服务承诺制度》、《岗位负责制度》、《过程督办制度》等项管理制度,并在门户网站、电子屏、宣传栏进行公示。健全内部规章制度和业务操作规范,便于工作人员参照执行。 

  3、拓宽服务渠道。 

  通过官方网站、网上服务平台等载体,全面公开办理事项、服务承诺、报件清单、咨询电话等信息,实现服务方式从面对面键对键。统一开发手机APP软件,实现审批各环节的工作人员随时随地可签批、可会审,解决出差需要委托或AB角问题。开展绿色通道服务,对国家及省政府督办的重点项目尽可能缩短审批工作时限。 

  三、组织实施 

  创建工作以厅直属事业单位和机关处(室)为主体,由厅“四零”承诺服务创建工作领导小组组织实施,自方案印发之日起至20171231日结束。 

  (一)组织领导 

  成立厅“四零”承诺服务创建工作领导小组,下设办公室。组成人员名单如下。 

    :徐飞鹏  厅党组书记、厅长 

  副组长:周亚明  厅党组成员、副厅长 

  成员单位:厅机关各处(室),信息中心、政务中心、新闻宣传中心 

  创建工作领导小组负责贯彻落实省委的部署要求,统筹推进厅机关“四零”承诺服务创建工作开展。 

  厅“四零”承诺服务创建工作领导小组办公室设在机关党委,负责落实领导小组议定事项,指导、协调和监督创建工作开展。 

  (二)实施步骤 

  1、制定创建方案。各部门要根据“四零”承诺服务创建基本标准,科学制定本部门的“四零”承诺服务创建工作实施方案,对于审批和服务中存在的问题,拿出针对性的措施办法。完成时间:715日前。 

  2、明确创建标准。比照“四零”承诺服务创建的基本标准,制定本部门的“四零”承诺服务标准,创建标准要具有指导性、示范性和可操作性,既要涵盖基本标准的各项内容,也要符合本部门的工作实际。完成时间:715日前。 

  3、公开接受评议。面向社会做出“四零”公开承诺,在门户网站等媒体上公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准和工作电话。聘请基层单位和群众作为社会监督员,征集意见建议,自觉接受监督。在服务大厅窗口设置满意度即时电子评价系统,定期统计通报。完成时间:8月31日前。 

  4、接受实践检验。承办各类申报项目过程中,严格落实“四零”承诺服务标准,接受广大群众的评议,接受上级的监督检查,补充完善修改工作制度、程序和标准。完成时间:930日前。 

  5、总结经验成果。厅创建工作领导小组不定期开展督导检查,年终对创建情况进行全面验收,提交“四零”承诺服务工作总结报告及制度成果。完成时间:1231日前。 

  四、有关要求 

  (一)高度重视,统筹协调。厅服务窗口单位要对照“四零”承诺服务的创建标准,把“四零”承诺服务创建纳入工作日程,各部门主要领导亲自抓,加强软硬件建设、优化服务质量、提高行政效率,争当优质服务排头兵。 

  (二)加强宣传,营造氛围。各部门要及时总结创建工作的开展情况,及时向厅领导小组、宣传媒体报送此项工作的进展情况,充分利用网络、报刊、电子显示屏、宣传栏等媒介,宣传创建工作中好的做法和实际成效,为此项工作的深入开展营造氛围。 

  (三)突出特色,务求实效。要把“四零”承诺服务创建与文明单位创建有机结合起来,研究体现国土部门特色的措施方法,既要完成规定动作也要做好自选动作。“四零”承诺服务创建工作领导小组将总结推广创建中的好做法、好经验,为全系统开展“四零”承诺服务打下坚实基础。

 

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